Новая модель медицинской организации

В 2019 году поликлиники ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1» продолжили работу по созданию и тиражированию «Новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» в рамках федерального проекта «Развитие системы оказания первичной медико-санитарной помощи».
Направления, выбранные для реализации в 2019 году:

26 июля 2017 года Президиумом Совета при Президенте Российской Федерации по стратегическому развитию и приоритетным проектам был утвержден паспорт приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» (далее – приоритетный проект).

«Новая модель медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» – медицинская организация, ориентированная на потребности пациента, бережное отношение к временному ресурсу как основной ценности за счет оптимальной логистики реализуемых процессов, организованная с учетом принципов эргономики и соблюдения объема рабочего пространства, создающая позитивный имидж медицинского работника.

Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь – комплекс мероприятий, направленных на соблюдение приоритета интересов пациента, организацию оказания медицинской помощи пациенту с учетом рационального использования его времени, сокращение нагрузки на медицинский персонал за счет повышения эффективности деятельности медицинской организации, переходом на электронный документооборот, сокращением объема бумажной документации.

В поликлинике № 1 ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1»  работа, направленная на оптимизацию процессов оказания медицинской помощи в рамках реализации проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь»,  началась в апреле 2018 года.

Проведенное анкетирование позволило выявить два основных направления, вызывающих наибольшее количество нареканий со стороны пациентов: работа регистратуры и кабинета медицинской профилактики.

В 2018 году  в поликлинике № 1 ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1»  были реализованы два проекта.

Проект: Повышение доступности записи на прием к врачу, вызова врача на дом по телефону.

Цель проекта: снизить время дозвона до регистратуры с 660 до 60 секунд.

На начало реализации проекта время дозвона до регистратуры поликлиники составляло 11- 20 минут.

Анализ работы администраторов регистратуры показал, что администратор  одновременно выполняет функции приема и обработки  телефонного звонка и работает с пациентом, обратившимся очно в окно регистратуры. При такой организации, один из пациентов всегда вынужден ожидать. Результат – очередь в регистратуры и длительное время дозвона до регистратуры.

Для того, чтобы решить эти проблемы специалисты регистратуры и их функции были разделены. Прием и обработка телефонных звонков были переданы администраторам call-центра.

Было:

Администраторы совмещают функции очного общения с пациентами через окно регистратуры и прием/обработку телефонных звонков.

Стало:

Сall-центр был организован в отдельно выделенном помещении, администратор call-центра не отвлекается на ответы в окно регистратуры, на поиск медицинской карты, работа администраторов call-центра полностью автоматизирована.

Основная задача call центра – обеспечить доступность записи на приём к врачу, вызова на дом по телефону, сократить время дозвона до поликлиники.
Указанные мероприятия позволили значительно сократить время дозвона до регистратуры с 11 до 1 минуты.
С августа 2018 года call-центр стал единым для обеих поликлиник учреждения.
До этого момента пациенты поликлиники № 2 тратили до 20 минут для того, чтобы услышать ответ регистратора.
Дозвон до регистратуры до 1 минуты – этот тот показатель, который стал единым показателем времени дозвона до регистратуры для обеих поликлиник ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1».
В 2018 году изменения коснулись работы и кабинета медицинской профилактики. Реализация проекта позволила упростить и сократить время прохождения 1 и 2 этапов диспансеризации для пациентов, выделить в структуре ежедневной работы врача кабинета медицинской профилактики время для проведения школ здоровья до 2 часов в неделю, углубленного профилактического консультирования.
30 июля 2018 года в рамках реализации приоритетного проекта «Создание новой модели медицинской организации, оказывающей первичную медико-санитарную помощь» в поликлинике № 1 ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1» стартовал проект по улучшениям процессов обеспечения поликлиники расходными материалами и изделиями медицинского назначения.
Основная цель проекта – исключить наличие необоснованно завышенных запасов, а также оптимизировать затраты рабочего времени медицинского персонала за счет правильной организации процесса.
За счет нормирования получения и отпуска расходных материалов и изделий медицинского назначения – запасы были сокращены до 30 дней, удалось исключить затоваривание площадей, не предназначенных для хранения.
В процессе работы над проектом значительные изменения претерпел сам процесс снабжения. На начало проекта процесс выдачи расходных материалов в структурные подразделения был организован с большими затратами времени для персонала: время ожидания перед получением необходимых средств составляло до 50 минут и было обусловлено отсутствием предварительного подбора (подбор осуществляется в присутствии получающего специалиста – это занимало до 35 минут), оформлением отчетно-учетной документации в бумажном виде (выдающий и получающий специалист при получении заполняли от 6 до 9 журналов в бумажном виде, затрачивая на это еще от 3 до 10 минут). В структуре рабочего времени старшей медицинской сестры не было выделено отдельного времени для обеспечения расходными материалами и изделиями медицинского назначения структурных подразделений, выдача осуществлялась по принципу «закончилось, нужно».

Было:

Подбор и выдача расходных материалов и изделий медицинского назначения в кабинете старшей медицинской сестры поликлиники в присутствии получающего специалиста

???

???

Стало:

За счет совершенствования внутренней логистики обеспечения поликлиники удалось сократить временя получения расходных материалов и изделий медицинского назначения с 64 до 9 минут.

Склад организован в отдельно выделенном помещении.
Снабжение осуществляется с использованием системы Кан-Бан.

В октябре 2016 года по инициативе Управления по внутренней политике Администрации Президента Российской Федерации стартовал пилотный проект по совершенствованию системы оказания первичной медико-санитарной помощи «Бережливая поликлиника».
«Бережливая поликлиника» – совместный проект Министерства здравоохранения Российской Федерации и ГП по атомной энергии «Росатом», цель которого – внедрение в повседневную практику медицинских организаций, оказывающих первичную медико-санитарную помощь, технологий бережливого производства (lean-технологий), способствующих созданию пациенториентированной системы оказания медицинских услуг и благоприятной производственной среды по направлениям: обеспечение безопасности и качества, исполнение заказов, устранение потерь и сокращение затрат, создание корпоративной культуры.
Реализация проекта была начата в городе Севастополь. Помимо Севастополя, технологию «Бережливой поликлиники» опробовали в Калининградской и Ярославской областях.
В городе Ярославле реализация пилотного проекта «Бережливая поликлиника» была внедрена на базе двух медицинских учреждений города – детской поликлиники №5 и поликлиники №2.
С апреля 2017 года проект получил дальнейшее распространение еще в 9 медицинских организациях Ярославской области, в том числе в поликлинике № 1 ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1».
В поликлинике № 1 ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1» реализация проекта была начата по 2 направлениям: оптимизация процесса забора крови, повышение эффективности работы врача-терапевта на амбулаторном приеме.
В числе приоритетных задач: сокращение времени пребывания пациентов в лечебном учреждении при максимальной удовлетворенности пациента объемом и качеством медицинской помощи.
В учреждении была создана рабочая группа, разработан план мероприятий, определены сроки реализации отдельных этапов.

Рабочая группа поликлиники № 1 ГБУЗ ЯО «Городская больница № 1» (2017 год).

Проект: Стандартизация распределения входящих потоков пациентов к врачу- терапевту участковому на амбулаторном приеме.
Срок реализации проекта: апрель – декабрь 2017 года.
Цель проекта: прием точно вовремя (во время, указанное в талоне) не менее 70 % пациентов врачом-терапевтом на амбулаторном приеме.
В процессе реализации проекта была проведена большая работа по оценке текущего состояния процесса, разработана дорожная карта, тактический план реализации проекта, выполнен хронометраж, анкетирование пациентов и сотрудников.
Картирование процесса показало, что пациент перед приемом доктора тратил в регистратуре в среднем от 20 до 25 минут, затем в очереди непосредственное перед кабинетом врача – еще 90 минут. Почти 2 часа ожидания перед тем как попасть на прием к врачу. А потом еще 40 минут, опять же в регистратуре, для того, чтобы по направлениям врача записаться на сдачу анализов, прохождения иных обследований или консультаций.
Анализ работы врача на приеме показал, что врач принимает не только плановых (записанных на прием) пациентов по талонам, 55% пациентов – шли вне записи, без талонов. Это пациенты, которым требовалась неотложная помощь (с температурой, высоким давлением, острой болью), пациенты, которым требовалась выписка или справка, часть пациентов обращалась с просьбами « мне только спросить», «уточнить» и т.д.
Собранная информация, а также цели, которые поставила перед собой рабочая группа, были визуализированы:

Первое, что было сделано – организована работа кабинета неотложной медицинской помощи, куда регистратор отправлял пациентов с острыми состояниями и кабинет доврачебной помощи. За счет структуризации входящих потоков пациентов удалось минимизировать число пациентов вне очереди, процент попавших на прием точно вовремя увеличился.
Рабочее место врача было автоматизировано, врач получил возможность, не выходя из своего кабинета, записать пациента на анализы, обследования, консультации, а также выдать талон к себе на повторный прием. За счет такой организации рабочего процесса для пациента была полностью исключена необходимость возврата в регистратуру и ожидания в очереди перед окном регистратуры.
Результатом реализации проекта стало сокращение времени ожидания в очереди перед приемом врача терапевта более чем в три раза с 90 до 15 минут за счет исключения «вклинивающихся» без талонов пациентов, увеличение времени работы врача непосредственно с пациентом в 2 раза, сокращение времени пребывания пациента в поликлинике в 4 раза с 127 до 30 минут. Процент пациентов, попавших к врачу «точно вовремя» увеличился с 26 до 70%.

Проект: Оптимизация процесса забора крови.
Срок реализации проекта: апрель – декабрь 2017 года.
Цели проекта:
1. Увеличение пропускной способности кабинета забора крови с 40 до 85 человек.
2. Сокращение времени протекания процесса для пациента с 60 до 20 мин.
3. Повышение удовлетворенности пациента организацией процесса.
Выбор проекта был обусловлен недостаточной пропускной способностью кабинета забора крови, вследствие чего забор крови у пациентов производился, в том числе за пределами установленном времени работа кабинета при наличии значительных очередей и, соответственно, вызывал неудовлетворенность процессом у пациентов.
По результатам картирования текущего состояния процесса, Рабочая группа пришла к выводу о наличии следующих проблем в процессе: отсутствует регулирование по дате и времени сдачи крови (направление не имеет срока действия, всем назначено единое время в пределах работы кабинета забора крови (при этом создается живая очередь до 35 человек); смешение потоков пациентов по записи и без записи; лишние перемещения медсестры в процессе забора крови (360 метров за смену).
Все процессы, связанные с забором крови (текущее состояние) и целевое состояние были визуализированы:

За счет введение записи с указанием даты и времени для каждого пациента, стандартизации распределения потоков пациентов, перепланировки помещения и создания второго локализованного рабочего места, стандартизации процессов, изменения алгоритма записи и др. удалось достичь положительных результатов: